Customer experience în 2022: tehnologia e cheia pentru servicii de calitate

Interdependența dintre vânzări și tehnologie este tot mai evidentă: de la interconectivitatea datelor din magazinul online prin integrare ERP, până la preluarea comenzilor de către agenții de vânzări prin softuri de tip SFA precum cele oferite de Optimall by AROBS. Digitalizarea mărește productivitatea firmei și calitatea proceselor din companie, îmbunătățind inclusiv customer experience atât pentru vânzările directe cât și pentru vânzările online.

În următoarea perioadă, e-commerce-ul va cunoaște o explozie de vânzări. Mai mult, clienții vor avea standarde mai înalte pentru calitatea experienței cu o altă companie, conform unei analize recente Forbes. Aceeași analiză aduce statistici valoroase – 50% din clienți și-au schimbat așteptările despre ce e cu adevărat important la un brand. Deci, acțiunile trebuie să fie pe măsură, prin adaptare la trendurile digitale care sunt în continuă evoluție.

Consumatorii care plasează o comandă online se așteaptă ca procesul să fie cât mai facil și să aibă acces la statusul comenzii în timp real. Automatizarea afacerii printr-un serviciu de integrare ERP este o soluție recomandată pentru a facilita acest pas. La plasarea unei comenzi, depozitul este notificat automat și se începe pregătirea coletului. În același timp și clientul primește un mesaj despre starea comenzii.

Cum te remarci între competitori? Customer experience face diferența

În 2021, majoritatea profesioniștilor au considerat că unul din cei mai importanți diferențiatori într-o piață competitivă este customer experience (CX). Conform statista.com, 44.5% din profesioniști consideră CX drept principalul diferențiator pe piață, iar 48.5% consideră ca are o parte din influență în diferențierea pe piață.

McKinsey a subliniat că pentru a avea clienți și colaboratori mulțumiți, companiile trebui să asigure confort și personalizare pentru a face cumpărăturile mai captivante. Apoi, reducerile sau transportul gratuit sunt un alt element de nelipsit pentru consolidarea părții de customer experience. Toate acestea sunt completate de responsabilitate socială și sustenabilitate, care consolidează imaginea brandului.

Customer experience a devenit o componentă care se răsfrânge și asupra fidelizării clienților. Retailtouchpoints.com a arătat că 86% dintre clienții mulțumiți de experiența de cumpărare ar achiziționa din nou de la același brand. Astfel, vânzările trebuie trebuie să se focuseze pe experiența resimțită de clienți. Fiecare pas contează: de la reclame, până la călătoria pe site și plasarea, respectiv livrarea comenzii.

Trendurile pentru customer experience în 2022

Conform analizelor recente, în anul precedent au existat indicii nu prea greu de anticipat asupra trendurilor din 2022. Mai exact, sustenabilitatea, incluziunea, focusul pe utilizator, empatia și încrederea sunt câteva din „licăririle” care prevesteau trendurile customer experience din următoarele luni. Pornind de la aceste indicii, Econsultancy.com arată care sunt previziunile experților pentru 2022. Cele mai importante sunt:

Companiile se află unde sunt și consumatorii. Serviciile de calitate trebuie să ajungă la consumatori, iar comunicarea și vânzarea prin cât mai multe modalități poate fi un real ajutor.

Produsele se adresează tuturor. Conștientizarea comunităților defavorizate e tot mai puternică. Marile companii se focusează tot mai mult pe incluziune, astfel încât produsele să poată fi accesibile pentru un public cât mai larg.

Serviciul de relații cu clienții consolidat. Chiar și după livrarea unei comenzi, relația cu clientul continuă. Este un avantaj ca problemele legate de comenzi să poată fi rezolvate rapid prin diverse căi de comunicare.

Orientarea către fidelizare. După cum specificam anterior, customer experience este un element care determină clienții să plaseze comenzi în mod repetat dacă sunt mulțumiți de experiența de cumpărare. Deci, acțiunile de îmbunătățire a CX trebuie să aibă în vedere menținerea unei relații de durată cu clienții.

Sustenabilitate. Menționată de mai multe ori pe parcursul analizei noastre, sustenabilitatea poate fi atinsă prin automatizarea proceselor interne. Tehnologia contribuie la reducerea risipei de hârtie și a consumului de energie, reducând și costurile de distribuție/producție.

Automatizează-ți forța de vânzări și orienteză-te către experiența clienților

Ca să îți fie mai ușor să gestionezi nivelul de mulțumire a clienților tăi, asigură-te că deții controlul asupra resurselor interne, economisind timp și evitând erorile. Optimall by AROBS sprijină succesul afacerii cu servicii de integrare ERP pentru magazinul online ca să vezi clar fluxul de comenzi în timp real. De asemenea, agenții de vânzări preiau comenzi care se transmit rapid în back-office prin softul SFA. Iar când vine vorba de livrări, ai un soft de optimizare rute ca să reduci costurile de distribuție și să estimezi corect timpul de livrare.

Începe anul 2022 cu digitalizarea afacerii tale și vei putea fi mai atent la nevoile clienților tăi! Completează formularul și echipa Optimall te va contacta pentru alegerea unei soluții personalizate.

Alege un 2022 optim cu Optimall by AROBS!